Svar på problemet kunden beskriver
«Dere kom en time for sent, og ingen ringte.»
Et svar på denne anmeldelsen bør handle om forsinkelsen og manglende beskjed. Les hele teksten før du svarer, og ikke forklar årsaken før du vet hva som skjedde.
Sjekk saken før du forklarer årsaken
Sjekk hva dere vet om jobben. Hvis kunden beskriver en skade, må dere undersøke saken før dere sier hvem som har ansvaret. Ikke legg private opplysninger om kunden i et offentlig svar. Googles råd om svar.
Tre eksempler på svar
Anmeldelsene og svarene nedenfor er eksempler. Bruk bare et svar hvis opplysningene stemmer og dere kan følge opp det dere lover.
Dere var forsinket og ga ikke beskjed
Før du svarer: Bekreft forsinkelsen og at dere ikke ga beskjed. Svaret erkjenner feilen uten å dikte opp en årsak.
«Dere kom en time etter avtalen. Ingen ringte, og jeg måtte utsette andre planer.»
Vi kom en time for sent og ga deg ikke beskjed. Beklager at du måtte endre planene dine.
Resultatet var bra, men kommunikasjonen sviktet
Før du svarer: Her vet bedriften bare det kunden har skrevet. Svaret tar opp at det var vanskelig å få beskjed, uten å påstå at en avtalt frist ble brutt.
«Pent malt, men vanskelig å få svar på når dere skulle bli ferdige.»
Beklager at det var vanskelig å få svar om når vi skulle bli ferdige. Fint at du er fornøyd med malingen.
Kunden beskriver en skade som ikke er avklart
Før du svarer: Dere vet ennå ikke hva som forårsaket skaden. Sjekk at kontaktskjemaet fungerer og at noen tar imot meldingen. Ikke lov erstatning eller ta på dere ansvar før saken er undersøkt.
«Etter besøket deres oppdaget jeg en ripe i gulvet.»
Du beskriver en ripe i gulvet etter besøket. Send oss en melding via kontaktskjemaet på nettsiden, så kan vi undersøke saken.
Når anmeldelsen bare har stjerner
Ikke gjett hvilken jobb kunden vurderer. Det er ikke alltid nødvendig å svare. Ber dere om mer informasjon, må kunden kunne kontakte dere og få hjelp av noen som kjenner saken.
Når kan anmeldelsen rapporteres?
Google fjerner ikke en anmeldelse bare fordi den er negativ eller dere er uenige. Skal dere rapportere den, må dere forklare hvilken regel dere mener den bryter. Googles veiledning.
Ikke krev sletting før dere behandler klagen eller tilby noe i bytte mot endring. Googles regler.
Les svaret før du publiserer
Les svaret sammen med anmeldelsen en siste gang:
- Har dere svart på problemet kunden beskriver?
- Vet dere at opplysningene stemmer?
- Lover dere å undersøke noe, må en person ha ansvar for å gjøre det. Et godt formulert svar løser ikke en forsinkelse eller en skade alene. Slik spør du kunder om anmeldelser.
