Spør mens jobben eller besøket er ferskt
Spør når kunden har fått jobben gjort eller besøkt dere, mens de fortsatt husker hvordan det gikk. For rørleggeren kan det være etter at den nye berederen er montert. For restauranten kan det være etter måltidet.
Fortell kort hva dere ber om, og gjør lenken lett å finne. Kunden skal slippe å søke etter bedriften før de kan skrive.
Slik følger Reviews opp kunden
I eksemplet spør Reviews først om alt er i orden etter jobben. Kunden svarer på SMS, og bedriften får svaret i innboksen. Google-lenken deles når kunden ber om den eller takker ja til å få den.
Alt er i orden, takk!
Vil du dele erfaringen din med Eksempel Rør på Google? Vi sender gjerne lenken hvis du ønsker. Det er frivillig.
Ja, send meg lenken.
Her kan du dele erfaringen din med egne ord. Det er helt frivillig: g.page/r/eksempel/review
Del din erfaring med bedriften
Kunden velger ord og stjerner
La kunden velge ordene og antall stjerner selv. Ikke tilby rabatt eller andre fordeler for en anmeldelse, og ikke spør bare dem dere tror vil gi ros. Googles regler for ekte anmeldelser.
Når kunden trenger hjelp
«Det drypper fortsatt fra kranen.»
I eksemplet kommer meldingen inn i bedriftens innboks i Reviews. Den som følger opp kunden, kan lese samtalen og ta tak i problemet der. Kunden trenger ikke fylle ut et nytt skjema.
Det drypper fortsatt fra kranen.
SMS-svaret er en tilbakemelding til bedriften. Det blir ikke publisert som en Google-anmeldelse.
Spør også kunder som har meldt om et problem, om de vil dele erfaringen på Google. Mens saken er åpen, sender Reviews ikke lenken automatisk. Bedriften følger opp i innboksen og deler lenken manuelt hvis kunden ønsker den. Ikke krev at kunden endrer eller sletter en anmeldelse for å få hjelp.
Test lenken på telefonen
Åpne lenken og sjekk at den viser riktig bedrift. Har dere flere avdelinger, skal kunden vurdere avdelingen som utførte jobben eller tok imot besøket. Slik finner du lenken. Kunden trenger en Google-konto for å skrive. Googles tips.
Gjør oppfølgingen til en fast vane
- Sjekk at dere har lov til å kontakte kunden på SMS eller e-post før dere sender den første meldingen.
- Avtal hvem som spør etter jobben eller besøket.
- Sjekk hvem dere allerede har spurt. Da unngår dere flere forespørsler om samme jobb.
En kort påminnelse kan være nyttig hvis kunden ikke svarer. Unngå gjentatte purringer, og respekter dem som ikke ønsker flere meldinger. Sørg også for at noen leser svarene: En kunde som forteller om et problem, trenger oppfølging.
Bruk tilbakemeldingene i arbeidet
«Jobben ble bra, men vi savnet beskjed om at dere ble forsinket.»
Kunden i eksemplet er fornøyd med jobben, men savnet beskjed om forsinkelsen. Neste gang dere blir forsinket, kan en telefon før avtalt tid spare kunden for venting og usikkerhet.
Les hva kundene skriver, både i meldinger til bedriften og i offentlige anmeldelser. Svar på det de beskriver, og lov bare oppfølging dere har avtalt. Se eksempler på svar, eller se hvordan Reviews spør kunden.
